個人情報漏洩に対する消費者の意識

NRIセキュアテクノロジーズが、2005年9月にWebでのアンケート調査「個人情報保護に関する消費者意識調査2005」の結果を公表しました。インターネットを利用する16歳以上の個人ユーザ2000人から回答を得たということです。
企業としては、消費者の個人情報に対する意識は常に把握しておきましょう。

個人情報を漏洩するとサービス利用停止される可能性が高い

個人情報漏洩後、その「サービスの利用を停止した」人は全体の39.3％におよび、2004年調査の28.8％と比較して10％あまり増加しています。個人情報漏洩事故は、そのサービスにとって致命的なダメージを与えるということを認識する必要があります。

「サービスの利用を中止した理由」として最も多いのは「再び個人情報を漏洩されることが懸念されるから」（58.5％）でした。2004年の調査の49.1％に比べ、10％近く増加しています。同じ企業が何度も事件を起こしているケースが増えており、ユーザーの不信感が増しているものと考えられます。
「サービス提供者に対する抗議の手段として」（34.0％）や「漏洩後のサービス提供者の対応が悪かったから」（14.9％）という回答が多かったことにも留意しなければなりません。
また、「もともとあまり利用していないサービスであったから」（40.4％）は２番目に多く、「他にも同様のサービスがあるから」（20.2％）という回答も多くなっています。個人情報漏洩事件を起こしてしまうと、他社のサービスにユーザーが奪われてしまう可能性が高いと言えます。

漏洩後の対応次第で変わる消費者の態度

一方、個人情報が漏洩されたにもかかわらず、そのサービスを使い続けた理由としては、「漏洩された個人情報は気にならない程度のものだったから」（38.6％）が一番多くなっています。

どのような情報が個人情報に該当するのかたずねた結果では、「クレジットカード番号」（88.7％）と「銀行の口座番号」（86.7％）の割合が圧倒的でした。これらの情報を漏らすと致命的なダメージを受けるでしょう。以下、住所、氏名、年齢、性別、職業、電話番号などの情報の組み合わせを「個人情報」と考えている方が多いようです。
「サービス会員のID」（37.1％）や「氏名のみ」（27.2％）を個人情報とする方は、比較的少ないという結果になっています

また、サービスを使い続けた理由として、「漏洩後のサービス提供者の対応がよかったから」（27.6％）が多かったことも見逃せません。
もし個人情報が漏洩したら、「対応が不誠実な場合、会員をやめる」（81.3％）という回答が圧倒的に多いという結果になっています。また、「対応が不誠実な場合、以後その企業の製品は買わないように心がける」（62.6％）という回答も多く、個人情報漏洩事故がサービスの問題だけでなく、不買運動にまで発展する可能性が見えます。
一方で、「対応が誠実な場合、会員をやめる」（34.0％）という結果も出ており、いかに漏洩後の対応が重要か分かります。